Queríamos 100%

Nem só de New Business se faz o nosso crescimento de 60%. A outra arma responde pelo nome de fidelização. O nosso objectivo é reter os 100% de clientes, embora saibamos por A+B que seja quase impossível isso acontecer, porque:

1. O cliente deixa de ter dinheiro;
2. O cliente internaliza a função de RP;
3. O cliente sai do país (ou funde-se com outra empresa);
4. O cliente não acredita que as RP o possam ajudar;
5. O nosso interlocutor dentro do cliente troca (e por vezes o novo interlocutor está fidelizado a uma outra agência; acontece muito connosco ao contrário - o último cliente que ganhámos já trabalhou connosco em três diferentes empresas);
6. O cliente não gosta do trabalho da agência.

Ou seja, o saco está roto.

A agência deve preocupar-se sobretudo se a causa da perda for a qualidade do seu serviço, embora possa ter também responsabilidades na decisão do cliente internalizar ou abandonar as RP.

No caso do Grupo YoungNetwork, acresce que quando se tem mais de 80 clientes com contrato anual, maior a probabilidade de alguma das seis causas ocorrer num cliente.

Queríamos os 100%, mas não vale chorar quando se consegue renovar contrato com mais de 90% dos clientes.